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客服人员工作规范
浏览:3372次    时间:2011年1月18日
客服人员工作规范
自来水公司客户服务?#34892;?#20197;用户满意为标准,以“诚信服务、保障供水”为经营理念,必须树立为用户服务的思想,全力打造供水服务品牌,凡自来水公司客服?#34892;?#24037;作人员必须遵守以下行为规范:
1、客服人员必须热爱本职工作,具有较高的政治、思想素质和专业素质,严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学习,具有良好的职业道德。
2、受理过程中,电话铃响应及时应答,先致您好,然后自报单位及工作代号,不得无?#31034;?#32477;接听用户电话,严禁生、冷、硬、顶现象的发生。客服人员在受理电话时要做到文明用语、热情受理,诚实守信,言行一致,待人热心,工作细心,服务真心。
3、客服人员在岗工作时必须着装整齐,佩戴服务标志,不?#37038;?#19982;工作无关的事情,受理用户过程中不准拨打和接听私人电话,保?#36136;?#20869;及台面整洁。
4、客服人员严格遵守24小时值班制度,随时受理用户提出的问题。做好来话登记制度,对每个电话都要按要求逐项填写并做好来话的分析工作,对?#20174;?#30340;问题要在三日内对用户进行反馈。夜间受理人员要按时接班,做到接听电话及时,传递信息及时,严禁杜绝空挂话机拒接电话行为。
5、电话受理人员要确保准确回答用户咨询,不得以任何理由或借口推诿用户,及时向用户反馈办理结果,回答用户问题要简明扼要,不该说的不说,对不清楚或不?#31169;?#30340;用户提问不要轻易回答,对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领导汇报,做好上情下达,下情上报。
6、用户来访时实行“站立式服务?#20445;?#32784;心解答,语言亲切,认真记录,做到事事有结果,件件有回音。
7、服从领导工作安排,按时完成领导交办的各项工作任务,做到工作积极主动,认真学习业务知识,努力提高自身素?#30465;?/DIV>
 
 
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